เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป (A.S. Watson Group) กลุ่มร้านค้าปลีกด้านสุขภาพและความงามที่ใหญ่ที่สุดในโลก ประกาศผลการสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับโควิด-19 ทั่วโลก จัดทำขึ้นโดย WISE เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา โดยทำการสำรวจกับลูกค้ากว่า 22,000 ราย ใน 20 ตลาดที่ดำเนินธุจกิจอยู่ในทวีปเอเชียและยุโรป จากผลสำรวจลูกค้าเผยความตั้งใจในการจับจ่ายเมื่อสถานการณ์โควิด-19 คลี่คลายแล้ว รวมไปถึงโรคระบาดใหญ่นี้ได้เปลี่ยนพฤติกรรมการใช้จ่ายและวิถีชีวิตของลูกค้า และทำให้ความสัมพันธ์มีคุณค่ามากยิ่งขึ้น การสำรวจทำให้เห็นว่าลูกค้าทุกคนอยากกลับไปซื้อของที่ร้านค้าปลีก ได้พูดคุยทักทาย สื่อสารระหว่างกันอีกครั้ง
Malina Ngai, Group COO of A.S. Watson Group and CEO of A.S. Watson (Asia & Europe) กล่าวว่า “ในขณะที่โรคระบาดใหญ่นี้ทำให้ธุรกิจด้าน eCommerce เติบโตเร็วขึ้น และเร่งการพัฒนาด้านเทคโนโลยี วิกฤตการณ์นี้ก็ทำให้เห็นได้ชัดว่าลูกค้าอยากติดต่อ พูดคุยทักทาย สื่อสารระหว่าง สำหรับการค้าปลีกในอนาคตนั้น ความผูกพันแบบนี้จะยิ่งสำคัญมากขึ้น”
“เอ.เอส.วัตสัน (A.S. Watson) ให้ความสำคัญกับการสร้างแบรนด์ค้าปลีกซึ่งมีความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราอย่างใกล้ชิดและยั่งยืน ในขณะเดียวกันเราใช้เทคโนโลยีชั้นนำเพื่อการสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบออนไลน์และออฟไลน์อย่างไร้รอยต่อ เทคโนโลยีเหล่านี้ได้รับการออกแบบเพื่อเพิ่มประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดี แต่ก็ไม่อาจทดแทนการบริการ ความสัมพันธ์อันดี และปฏิสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับลูกค้าของเราได้”
พูดคุยทักทายและสื่อสารระหว่างกัน
โรคระบาดใหญ่ทำให้ผู้บริโภคไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากการซื้อของทางออนไลน์ เหตุนี้ทำให้ธุรกิจด้าน eCommerce ทั่วโลกของเอ.เอส.วัตสันเติบโตมากขึ้นกว่าร้อยละ 90 ในไตรมาสที่สองของปี 2563 ผู้บริโภควางใจกับการซื้อของทางeCommerce มากขึ้น และน่าจะคงพฤติกรรมการช้อปปิ้งออนไลน์ต่อไปในอนาคต ซึ่งจะทำให้ช่องทาง eCommerce ขยายตัวในระยะยาว
การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้ากว่า 22,000 คนที่มีอายุตั้งแต่ 15 ถึง 65 ปีในตลาด 20 ตลาดที่ดำเนินธุรกิจอยู่นั้น พบว่าร้อยละ 90 กล่าวว่าพวกเขาจะซื้อของทางออนไลน์ต่อไป ซึ่งเป็นไปตามคาด แต่สิ่งสำคัญที่สุดของการสำรวจครั้งนี้ คือ ผู้ตอบแบบสอบถามทุกคนกล่าวว่า พวกเขาจะกลับไปซื้อของที่ร้านค้าเช่นกัน โดยเฉพาะคนกลุ่ม Gen Z หนึ่งในสามบอกว่าพวกเขาจะซื้อของที่ร้านค้าบ่อยขึ้น
สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการ การปฎิสัมพันธ์กับผู้อื่นในร้านค้า ต้องการสื่อสารและสัมผัสสินค้าด้วยตนเอง สิ่งนี้จะเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับการฟื้นฟูธุรกิจต่อไป
พัฒนาความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า
โรคระบาดใหญ่ครั้งนี้ทำให้เกิดโอกาสสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับลูกค้า เอ.เอส.วัตสัน กรุ๊ป (A.S. Watson Group) มีลูกค้าที่เป็นสมาชิกกว่า 138 ล้านคนทั่วโลก ให้บริการและสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าต่อเนื่อง และเพื่อคงความใกล้ชิดกับลูกค้าเราผลิตเนื้อหาทางสื่อสังคมออนไลน์ (social media content) เพิ่มขึ้นร้อยละ 30-50 และในบางตลาดที่เราดำเนินธุรกิจอยู่ ก็เริ่มการไลฟ์ (Live) และขายสินค้าทางสื่อสังคมออนไลน์ ซึ่งได้รับการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างดี
ตัวอย่างเช่นที่จีนแผ่นดินใหญ่แพลทฟอร์ม WeChat Work ของวัตสัน เป็นที่ปรึกษาด้านความงามที่สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา ลูกค้าสามารถคุยกับผู้เชี่ยวชาญ รับคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และได้รับความสะดวกในการสั่งซื้อทุกที่ทุกเวลา อีกตัวอย่างในยุโรปก็มีบริการ “Go In Store” ของ The Perfume Shop และ ICI PARIS XL ซึ่งเป็นบริการซื้อของส่วนบุคคลแบบออนไลน์ ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่ร้านได้ และผู้เชี่ยวชาญสามารถให้คำปรึกษาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง
ยอมรับวิถีใหม่อย่างเข้าใจลูกค้า
ในการสำรวจความคิดเห็นทั่วโลกครั้งนี้ ลูกค้ามากกว่าร้อยละ 70 กล่าวว่า โรคระบาดใหญ่จะกระทบรายได้ของพวกเขาต่อไป เมื่อถามว่าหลังวิกฤติการณ์โควิดผ่านไปแล้ววิถีชีวิตของพวกเขาจะเปลี่ยนไปอย่างไร ผู้ตอบคำถามร้อยละ 92 กล่าวว่า พวกเขาจะทำกิจกรรมกลางแจ้ง รองลงมา(ร้อยละ 91) บอกว่าพวกเขาจะทำอาหารทานที่บ้าน ตามด้วย(ร้อยละ 84)บอกว่าจะทำกิจกรรมบำรุงความงามด้วยตนเอง
ที่จีนแผ่นดินใหญ่ในปัจจุบัน คนรุ่น Gen Z มีอำนาจซื้อมากที่สุด พวกเขาใช้เงินถึง 4 ล้านล้านหยวน ซึ่งคิดเป็นร้อยละ 13 ของการบริโภคของครัวเรือนทั่วประเทศ The Female Beauty Trend Report รายงานแนวโน้มและพฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าที่ประเทศจีน พบว่าลูกค้าจะซื้อของตอนกลางคืนในช่วงระหว่าง 23.00 น.ถึง 01.00 น.มีจำนวนมากขึ้น
รายงาน Trend Report นี้แสดงให้เห็นว่า ลูกค้าที่ประเทศจีนไม่เพียงแต่สนใจประสิทธิภาพและคุณภาพของผลิตภัณฑ์บำรุงผิวและเครื่องสำอางค์เท่านั้น แต่ยังสนใจส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ด้วย The Trend Report ยังแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างผิวที่แพ้ง่ายกับสภาพอากาศและวิถีชีวิต โดยลูกค้าในเมืองชั้นนำตามชายฝั่งมีแนวโน้มจะมีปัญหาผิวหนังมากกว่า ซึ่งผลิตภัณฑ์สำหรับผิวแพ้ง่ายมีความต้องการมากที่เซี่ยงไฮ้ ข้อมูลนี้ทำให้เห็นว่า แบรนด์ผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพและความงามระดับนานาชาติมีโอกาสอย่างมากที่จะสามารถเข้าถึงลูกค้าในจีนแผ่นดินใหญ่ ด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น
Malina Ngai กล่าวเสริมว่า “ในขณะที่เอ.เอส. วัตสัน กรุ๊ปเข้าสู่วิถีใหม่ เราต้องทบทวนกลยุทธ์และวิธีการเข้าถึงลูกค้าของเรา เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนไปของลูกค้า เรารู้ว่านอกจากความต้องการประสบการณ์การช้อปปิ้งทางออนไลน์และออฟไลน์แบบไร้รอยต่อแล้ว ลูกค้ายังปรารถนาความเอาใจใส่ที่มากขึ้นด้วย เนื่องจากเรายังคงต้องการเป็นแบรนด์ที่ลูกค้ารักที่สุด เราจึงต้องคิดหาวิธีใหม่ ๆ เพื่อให้บริการที่ร้านได้อย่างประทับใจลูกค้ามากขึ้น และใช้เทคโนโลยีชั้นนำเข้าช่วยเพื่อทำให้บริการออนไลน์ของเราถูกใจลูกค้ายิ่งขึ้น”
