เมื่ออาชญากรรมออนไลน์ไปเร็วพอๆ กับเทคโนโลยี่ ผู้บริโภคไทยกำลังตกเป็นเหยื่อบนโลกออนไลน์มากขึ้นพร้อมๆ ไปกับผู้บริโภคทั่วโลก ในวันผู้บริโภคไทย (วันที่ 30 เมษายน) มาเรียนรู้ร่วมกันว่าหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภค จะติดอาวุธผู้บริโภคอย่างไรเพื่อเป็นการป้องกันตนเองในโลกดิจิทัล
(วันที่ 29 เมษายน 2565) บนเวทีเสวนาในหัวข้อ “ชีวิต เทคโนโลยี กับการพัฒนาผู้บริโภคอย่างยั่งยืน ในยุคดิจิทัล” (smart life consumers) เลขาธิการองค์กรของผู้บริโภค นางสาวสารี อ๋องสมหวัง ชี้ ปัญหาผู้บริโภคยุคดิจิทัล นั้นจำเป็นต้องมีการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกหน่วยงานแบบบูรณาการ เมื่อมีการร้องเรียนเข้ามาตามหน่วยงานแล้ว ผู้บริโภคก็ต้องการ “ความรวดเร็ว” ในการแก้ไขปัญหา หน่วยงานที่เกี่ยวข้องต้องทำงานเชิงรุก มีชุดความรู้ที่เมื่อต้องเผชิญสถานการณ์ดังกล่าว ซึ่งต้องสามารถนำชุดความรู้เหล่านั้นออกมาใช้ได้ทันทีอย่างมีคุณภาพ บนเวทีเดียวกัน นายสุวิทย์ วิจิตรโสภา รองเลขาธิการ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เตือนสติผู้บริโภคยุคดิจิทัลให้ท่องคาถา “ตั้งสติ-อย่าโอนไว-อย่าโลภ ” พร้อมแนะผู้บริโภคยุคปัจจุบันว่า ในการเลือกซื้อสินค้าและบริการ ต้องไม่หลงไปกับคำว่าโปรโมชั่นลดแลกแจกแถม นางสาวสารีกล่าวเน้นการเดินหน้าภารกิจสภาองค์กรของผู้บริโภค ที่ได้ก่อตั้งขึ้นมาจากการรวมตัวกันขององค์กรผู้บริโภคทั่วประเทศจำนวน 150 องค์กร ที่เป็นไปตามรัฐธรรมนูญ ได้ทำงานสอดคล้องกับหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคทั่วโลกในปี 2565 ที่มุ่งขับเคลื่อนบทบาทเพื่อลดปัญหาการหลอกลวงผู้บริโภคยุคดิจิทัล พร้อมชูจุดยืนทำงานร่วมกัน คุ้มครองผู้บริโภคที่ต้อง “รวดเร็ว-ทันท่วงที” เท่าเทียมสากล ไม่ใช่เป็นการทำงานลักษณะเป็นแค่หน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนเท่านั้น และกล่าวเน้นว่าผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ควรเป็นผู้บริโภคที่ตื่นตัว เท่าทัน ไม่เปิดโอกาสให้เกิดการละเมิดสิทธิ์ มีความสามารถรักษาสิทธิ์ตัวเอง และดูแลรักษาสิทธิผู้บริโภคอื่นๆ และสาธารณะประโยชน์ได้ ในขณะเดียวกัน ก็ต้องสามารถเข้าถึง “ข้อมูลที่น่าเชื่อถือ” เพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งนางสาวสารีแสดงความเชื่อมั่นในผู้บริโภคยุคใหม่ว่าจะสร้างการเปลี่ยนแปลง ทำให้ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับคุณภาพสินค้าและบริการตามมา ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยให้กลไกการคุ้มครองผู้บริโภคดีขึ้นได้แน่นอน
ในส่วนของสภาองค์กรของผู้บริโภค ได้ทำหน้าที่เป็นตัวแทนคุ้มครองสิทธิ์ผู้บริโภคใน 8 ด้าน ได้แก่ ด้านการเงินและการธนาคาร ด้านการขนส่งและยานพาหนะ ด้านอสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย ด้านอาหารยาและผลิตภัณฑ์สุขภาพ ด้านบริการสุขภาพ ด้านสินค้าและบริการทั่วไป ด้านการสื่อสารและโทรคมนาคม และด้านบริการสาธารณะ และอีกหนึ่งคณะทำงานเรื่องที่นอกเหนือการบริการสุขภาพ โดยสภาองค์กรของผู้บริโภค ได้ดำเนินบทบาท “ซอฟท์ เพาเวอร์” ที่เป็นหน้าที่หลักจะเป็นตัวแทนผู้บริโภคเพื่อเข้าไปมีส่วนในการวางกติกา มาตรการ นโยบายที่เห็นว่ายังอ่อนแอ ยังไม่มี เพื่อให้การคุ้มครองผู้บริโภคเข้มแข็งขึ้น โดยจะต้องยึดจุดยืนในการประสานการทำงานกับภาคส่วนที่เกี่ยวข้องร่วมกันในการ “คุ้มครองสิทธิ์ผู้บริโภค” คนไทย ที่สภาองค์กรผู้บริโภคต้องการผลักดันให้เท่าเทียมกับระดับสากล
นอกจากนั้นแล้ว นางสาวสารียังได้เปิดเผยถึงสถิติการร้องเรียนไปยังสภาองค์กรของผู้บริโภค ในไตรมาสแรกของปี 2565 ว่า “ประกันภัยโควิด” เป็นเรื่องที่โดนร้องเรียนมากที่สุด เกิน 60% อันดับถัดมาคือ การซื้อขายออนไลน์ และผลิตภัณฑ์สุขภาพ อย่างไรก็ตาม ภาพรวมเรื่องร้องเรียนในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมาผ่านสภาองค์กรของผู้บริโภคพบว่ามีถึง 8,000 กว่าเรื่อง ซึ่งเพิ่มขึ้นเป็น “สองเท่า” ของจำนวนเรื่องที่เคยได้รับการร้องเรียนเข้ามาในช่วงระยะเวลาเท่าๆ กัน จึงคาดว่า เมื่อถึงสิ้นปี 2565 สภาองค์กรของผู้บริโภคจะมีเรื่องร้องเรียนมากถึง 1.5 หมื่นเรื่อง
ด้านนายสุวิทย์ วิจิตรโสภา รองเลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค กล่าวว่า ในยุคดิจิทัล สคบ. ได้เร่งปรับกระบวนการทำงานให้ทันต่อความต้องการของผู้บริโภค ประกอบไปด้วยการปรับแพลตฟอร์มเน้นระบบออนไลน์มากขึ้น อาทิ การรับเรื่องร้องเรียน การกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ ระบบการไกล่เกลี่ยออนไลน์ การรับมอบสำนวน การแจ้งผลสถานการณ์ไกล่เกลี่ยออนไลน์ นอกจากนี้ยังจัดทำฐานข้อมูลออนไลน์ เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกัน อาทิ ในการประมวลเรื่องร้องเรียน เพื่อประเมินทิศทางดูแนวโน้มของปัญหา นำไปสู่การวางระบบในการป้องกัน เฝ้าระวังเตือนภัย การแก้ไขปัญหาเชิงป้องกัน
อีกหน่วยงานหนึ่งซึ่งเป็นหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคในยุคดิจิทัล คือ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ซึ่งมีผู้แทนคือ นางสาวประภารัตน์ ไชยยศ ได้กล่าวว่า ในปี 2564 มีเรื่องร้องเรียนผ่านทาง ETDA มากถึง 5.4 หมื่นกรณี ในจำนวนนี้เป็นเรื่องการซื้อขายออนไลน์มากถึง 3.4 หมื่นกรณี โดยนางสาวประภารัตน์ เน้นว่า อยากให้ผู้บริโภคใช้ข้อมูลออนไลน์อย่างระมัดระวัง โดยเฉพาะการเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลผ่านช่องทางออนไลน์
ทั้งนี้ ในระหว่างการปาฐกถาเปิดงานวันคุ้มครองผู้บริโภคไทย นายอนุชา นาคาศัย รัฐมนตรีประจำสำนักนายกรัฐมนตรี ที่กำกับดูแลสคบ. ได้เน้นความสำคัญถึงหน่วยงานที่ทำงานคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัล ว่าต้องปรับตัวให้เท่าทันกับสถานการณ์ และกำกับการประกอบธุรกิจของผู้ประกอบการไม่ให้ละเมิดสิทธิ์ผู้บริโภค แต่การลงดาบลงโทษผู้ประกอบการก็ต้องเป็นไปอย่างเป็นธรรม เพื่อให้การขับเคลื่อนเศรษฐกิจพัฒนาประเทศยังคงเดินหน้าต่อไปได้ ควบคู่ไปกับการคุ้มครองผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากการค้าขายในโลกดิจิทัล หรือ การค้าออนไลน์ ที่เกิดการเปลี่ยนแปลงทางสังคม เศรษฐกิจ และความก้าวหน้าของเทคโนโลยี
